作為呼叫中心客服，如何去肯定客戶，最終贏得客戶的滿意？

其實(shí)欣賞和肯定別人都是對(duì)自身品質(zhì)的一種檢驗(yàn)。我們和對(duì)方溝通最重要的是打開對(duì)方的心門，讓對(duì)方愿意和我們溝通下去，從這個(gè)意義上說(shuō)，欣賞和肯定是叩開對(duì)方心門的鑰匙，對(duì)方才會(huì)信任我們，和我們有共鳴。

那么，日常一直做客戶服務(wù)的親們，我們知道如何肯定客戶嗎？我們今天就來(lái)分享一些肯定客戶的法寶。

什么是肯定用戶?

肯定客戶并不是說(shuō)客戶說(shuō)的都是對(duì)的，這包括兩個(gè)層面的含義。

一方面是對(duì)方確實(shí)做得很對(duì)、很好，我們不要吝嗇或者嫉妒，要勇敢地肯定對(duì)方，這在一定程度上就是欣賞，我們今天在這里就不贅述了。

另一方面是對(duì)方的表述或者行為表現(xiàn)雖然看起來(lái)是不對(duì)的，但是在情感上、或者說(shuō)換一個(gè)角度思考可以肯定客戶的所思所言所想所做是可以理解的，我們今天主要來(lái)分享后者。

我們往往容易按照自己的套路去理解判斷對(duì)方，這時(shí)候就會(huì)覺得別人都不對(duì)，別人有問題，我們就急于先去“撥亂反正”，這時(shí)候反而與對(duì)方的溝通就瀕于破裂階段了。

肯定客戶是共情的一種技巧，學(xué)會(huì)肯定別人，我們彼此之間的關(guān)系就變得更加親密，這是我們一生生活的的藝術(shù)。

話術(shù)1：嗯，聽起來(lái)也很有道理

很多時(shí)候?qū)Ψ揭槐硎?，我們就覺得有問題，這時(shí)候不妨多思考一下對(duì)方的處境，對(duì)方為什么這么說(shuō)，這么說(shuō)的言外之意是什么，總之，一句話說(shuō)出來(lái)一定有對(duì)方的考慮的，沒有平白無(wú)故的表述。

這時(shí)候最傷害對(duì)方的一句話就是：你錯(cuò)了！你不對(duì)！

這時(shí)候最溫暖對(duì)方的一句話就是：嗯，聽起來(lái)也很有道理！

如果你還對(duì)某些方面真的有共鳴，可以更深刻地說(shuō)一句：“嗯，聽起來(lái)很不錯(cuò)！”

話術(shù)2：其實(shí)有這種想法也很正常

有時(shí)候客戶正處于痛苦當(dāng)中，或者自己都覺得自己的想法有問題，這時(shí)候我們反倒要安慰客戶，給他們鼓勵(lì)和支持。

這時(shí)候最傷害對(duì)方的一句話就是：你怎么會(huì)這么想？

這時(shí)候最溫暖對(duì)方的一句話就是：嗯，其實(shí)有這種想法也很正常！

如果你還想讓對(duì)方更有感覺，可以更深刻地說(shuō)一句：“嗯，其實(shí)有這種想法也很正常，很多人都會(huì)在這個(gè)時(shí)候有這樣的想法呀！”對(duì)方感覺馬上找到了“組織”，可以?？吭谶@個(gè)“組織”的港灣了。彼此之間的心自然就近了。

話術(shù)3：學(xué)會(huì)放棄“不可能”三個(gè)字

通常我們被質(zhì)疑的時(shí)候，我們會(huì)無(wú)意識(shí)或者下意識(shí)地反抗一句“不可能，怎么可能呢？”從今天開始，丟掉這個(gè)傷害我們自己也傷害別人的話吧。

首先我們要知道當(dāng)我們被質(zhì)疑的時(shí)候，肯定是什么地方出了問題或者說(shuō)是既定事實(shí)，當(dāng)我們說(shuō)“不可能”的時(shí)候，意味著和我們說(shuō)話的人在撒謊，對(duì)方的心理該多么受傷害呀！那么，我們這個(gè)時(shí)候該怎么說(shuō)呢？

我們可以說(shuō)：好的，我馬上去看看！好的，我馬上去處理！

肯定和欣賞應(yīng)該體現(xiàn)在每一次和別人的接觸中，今天是你能夠嘗試著對(duì)身邊的人表達(dá)肯定和欣賞嗎？趕快行動(dòng)吧，你會(huì)有意想不到的驚喜！